Made on
Tilda
Как происходит возврат
Если с товаром всё в порядке, то ничего делать не требуется: возврат вернём в продажу.
Допустим, вы держите товар на складе в Питере. Его заказали и получили в пригороде Екатеринбурга, затем вернули: отнесли на пункт выдачи заказов.
Оттуда возврат попадёт к команде проверки возвратов. Товар осмотрят и, если качество в порядке, оставят на складе в Екатеринбурге — ждать нового покупателя.
Важно: обратно в Питер товар не поедет, а останется на местном складе. Весь этот процесс редко занимает больше 10 дней, но максимально возможный срок — 60.
Если у товара найдут небольшой дефект, то смогут вернуть в продажу — с уценкой, которая рассчитается автоматически.
Если товар уже не годится к продаже — его придётся забрать.
Ситуация: вы держите запасы на складе Ozon в Питере. Товар заказал и получил житель Екатеринбурга, затем вернул из-за поломки.
Ozon напишет вам в личный кабинет и на имейл: предложит забрать товар со склада Екатеринбурга. В личном кабинете нужно будет выбрать «слот», то есть дату и время вывоза. Важно забрать возвращённый товар в течение 14 дней после назначенного таймслота — иначе его утилизируют.
Покупатель оформляет заявку на возврат. Возможно, Ozon рассмотрит её сам — если получатель жалуется на подделку или товар нельзя починить. Но нередко решение предлагаем принять вам — Ozon передаёт заявку к вам в личный кабинет. У вас в запасе 24 часа, потом возврат одобряется автоматически.
На случай, если заявок много: вам не обязательно осматривать каждую! Можете настроить пороговую цену: всё, что дешевле, будет автоматически одобряться к возврату. По умолчанию порог установлен на 1500 рублей.
Получив заявку, изучите: почему товар возвращают. Если у вас Premium-подписка или счёт в Ozon Банке — напрямую побеседуйте с покупателем в чате.
Вы можете:
Если согласны принять товар — Ozon отвезет его туда, где вы его отгружаете: либо на точку приёма (drop-off), либо курьером прямо к вам (pick-up).
На обратный путь редко требуется больше одной-двух недель, максимальный срок в пути — 60 дней.
Товар будет ожидать вас на пункте получения возвратов 10 дней, а после попадёт на утилизацию. Получив его, проверьте: всё ли на месте, нет ли повреждений? Если есть — сообщите Ozon в поддержку в течение пяти дней. Позже претензии Ozon принять не сможет.
Документы на товар
Забирая возврат, нужно подтвердить право на товар. Обычно в таких случаях достаточно штрихкода из личного кабинета. Но иногда (например, на некоторых сортировочных центрах) могут попросить документы:
Покупатель оставляет заявку на возврат. Как только вы получите её в личный кабинет, у вас будут сутки, чтобы решить: оставить товар покупателю или получить обратно. Если согласиться на возврат или не предпринимать ничего, покупатель будет вправе выслать товар вам тем способом и на тот адрес, который вы укажете у себя в личном кабинете при настройке метода доставки.
Premium-подписка или счёт в Ozon Банке дают доступ к чату с покупателем. Это возможность побеседовать: уточнить повод возврата и претензии к товару.
Вы можете:
«Лёгкий возврат» с «Почтой России»
«Почтой» можно перевозить заказы и возвраты. Возвращённый товар будет дожидаться вас 14 дней в отделении, а потом ещё 16 — на складе. Затем товар утилизируют.
Получив возврат, осмотрите его: всё ли в порядке? У вас будет неделя, чтобы всё проверить и принять решение о возврате денег. Если не предпринимать ничего — покупателю автоматически вернётся стоимость товара.
Возврат по инструкции продавца
Если не хотите или не можете пользоваться «Почтой», напишите в настройках метода доставки инструкцию для покупателя: куда и как передать возврат. Так можно получить обратно шины, крупногабаритный или легковоспламеняющийся товар. Если покупатель вышлет вам возврат, попросите у него квитанцию за пересылку — она понадобится вам, чтобы компенсировать доставку.
Документы на товар
Забирая возврат, нужно подтвердить право на товар. Иногда (например, на «Почте России» или в сортировочных центрах) у вас могут попросить документы:
Вы отгрузили на склад партию товара, но что-то не так: несколько штук сломаны или не указаны документах. Их придётся забрать.
Вы создали заявку на поставку кроссдоком из Питера в Екатеринбург — 80 бутылок шампуня, всё верно упаковали, вовремя отгрузили к нам.
Ozon принял груз, проверил и нашел расхождения: в заявке — 80 бутылок, а вы отгрузили 90. Это не страшно: товаровед убедится, что шампунь — тот же, сам скорректирует заявку и примет всё разом.
Шампунь не смогут взять, если он отличается от заявленного (другой бренд, объём), или оказался бракованным — например, бутылочки треснули. Ozon сообщит вам на емейл и в личный кабинет, что у вас есть товары на возврат — без уточнения, какие и сколько.
Товар будет ждать вас 14 дней: чтобы успеть до утилизации, надо либо забрать его из зоны возврата в Екатеринбурге — или заказать платную доставку.
Для доставки убедитесь, что:
То же самое происходит, если:
Например, осенью вы решили забрать со склада шорты — спрос низкий, так что до весны пускай полежат дома или в гараже. Вы оформляете заявку, указываете количество. Забрать можно так же, как и брак: либо лично забрать с фулфилмента, где лежит товар, либо послать туда курьера с доверенностью, либо заказать доставку. Так быстрее и дешевле, чем ехать на склад самому.