RealFBS. Ошибки и решения
Продавцы, работающие в схеме FBO, обязаны следить только за одним этапом продаж: пополнением остатков на складе. Продавцы FBS размещают товары на собственных складах и собирают заказы, а realFBS ещё и самостоятельно доставляют товары покупателям.
Самостоятельные решения — это не только свобода выбора исполнителя, но и ответственность за работу с покупателями: отслеживание заказов, сбор посылок, изменения статуса товара, точные сроки доставки.
Если на этих этапах снизить качество работы, то неминуемо произойдут ошибки. А ошибки принесут плохие отзывы покупателей и снижение продаж.
Ошибки продавцов и их решения
1
Закупка товара у непроверенного партнёра
Какие могут быть последствия. Некачественные товары: быстро испортятся или сразу выглядят непрезентабельно. А ещё марки известного бренда могут оказаться подделкой.
Покупатели вернут купленные вещи и напишут отзывы о недобросовестности продавца.
Реальный пример
Как решить
Выбирайте только проверенных поставщиков. Лично тестируйте их товар на себе, требуйте документы на бренд. Для некоторых видов товаров обязательна маркировка, например, «Честный ЗНАК».
Покупатели вернут купленные вещи и напишут отзывы о недобросовестности продавца.
Реальный пример
Как решить
Выбирайте только проверенных поставщиков. Лично тестируйте их товар на себе, требуйте документы на бренд. Для некоторых видов товаров обязательна маркировка, например, «Честный ЗНАК».
2
Некачественная упаковка заказа
Какие могут быть последствия. Если товар упакован недостаточно качественно, то он может доехать до покупателя частично или целиком сломанным. Покупатель оформит возврат, продавец потеряет деньги. А продавцам realFBS, возможно, придётся решать вопрос с выбранной службой доставки и выявлять виновника происшествия.
Реальный пример
Как решить
Тщательно упаковывайте товары или части товаров, которые могут быть повреждены. Непрочные товары закрывайте воздушно-пузырчатой плёнкой, защищайте крафтовой бумагой и картоном выступающие части мебели, добавляйте прокладку из пенопласта.
Реальный пример
Как решить
Тщательно упаковывайте товары или части товаров, которые могут быть повреждены. Непрочные товары закрывайте воздушно-пузырчатой плёнкой, защищайте крафтовой бумагой и картоном выступающие части мебели, добавляйте прокладку из пенопласта.
3
Отсутствие предупреждения на товаре
Какие могут быть последствия. Служба доставки может неправильно разместить товар в автотранспорте или обращаться с ним недостаточно аккуратно. В результате покупатель получит разбитую вазу или пролитый шампунь.
Реальный пример
Как решить
Хрупкие товары или товары с жидкостью важно не только упаковать в воздушно-пузырчатую плёнку и дополнительно защитить, но обозначить яркими наклейками с предупреждениями. Наклейки с надписями типа «Осторожно, хрупкое» или «Осторожно, жидкость» помогут службе доставки понять, как правильно обращаться с товаром. Также привлекают внимание яркие красная или жёлтая лента.
Реальный пример
Как решить
Хрупкие товары или товары с жидкостью важно не только упаковать в воздушно-пузырчатую плёнку и дополнительно защитить, но обозначить яркими наклейками с предупреждениями. Наклейки с надписями типа «Осторожно, хрупкое» или «Осторожно, жидкость» помогут службе доставки понять, как правильно обращаться с товаром. Также привлекают внимание яркие красная или жёлтая лента.
4
Неправильно собранный заказ
Какие могут быть последствия. Покупатели получат товары в неполной или неправильной комплектации. А продавец получит плохой отзыв и возврат.
Реальный пример
Как решить
Регулярно проводите инвентаризацию на складе. Проверяйте порядок в товарах и в документах на товары. Если всё же произойдёт ошибка, то вам будет проще найти причину и решить проблему.
Реальный пример
Как решить
Регулярно проводите инвентаризацию на складе. Проверяйте порядок в товарах и в документах на товары. Если всё же произойдёт ошибка, то вам будет проще найти причину и решить проблему.
5
Отсутствие заказанного товара
Какие могут быть последствия. Покупатель оплачивает и ждёт товар, но вместо него получает отмену. Плохой отзыв он вам оставить не сможет, но может убрать магазин или товар из раздела «Избранное» и не вернётся к вам за новыми покупками.
Реальный пример
Как решить
Проверяйте остатки товара и пополняйте их регулярно. Мы советуем пополнять остатки, если товара осталось меньше десяти штук. Если вы пользуетесь API, то настройте обновление остатков.
Реальный пример
Как решить
Проверяйте остатки товара и пополняйте их регулярно. Мы советуем пополнять остатки, если товара осталось меньше десяти штук. Если вы пользуетесь API, то настройте обновление остатков.
6
Нарушение сроков доставки
Какие могут быть последствия. Покупатель получит товар позже обещанного или в неудобное время, а после может оставить отзыв с низкой оценкой.
Если продавец привозит заказ самостоятельно или пользуется услугами стороннего перевозчика, то за несоблюдение сроков доставки маркетплейс повысит продавцу показатель просроченной доставки. Если показатель превышает 5%, то качество работы продавца ухудшилось. Отслеживайте значение показателя, чтобы вовремя отладить процессы и не потерять доверие покупателей.
У просроченных доставок нет пороговых значений и блокировок. Однако мы берём дополнительную плату за обработку каждого отправления, которое повлияло на этот показатель.
Реальный пример
Как решить
Если вы понимаете, что не успеваете вовремя собрать заказ, то увеличивайте время на сборку. А на время больших распродаж или популярного сезона наймите дополнительных сотрудников на склад и доставку.
Если продавец привозит заказ самостоятельно или пользуется услугами стороннего перевозчика, то за несоблюдение сроков доставки маркетплейс повысит продавцу показатель просроченной доставки. Если показатель превышает 5%, то качество работы продавца ухудшилось. Отслеживайте значение показателя, чтобы вовремя отладить процессы и не потерять доверие покупателей.
У просроченных доставок нет пороговых значений и блокировок. Однако мы берём дополнительную плату за обработку каждого отправления, которое повлияло на этот показатель.
Реальный пример
Как решить
Если вы понимаете, что не успеваете вовремя собрать заказ, то увеличивайте время на сборку. А на время больших распродаж или популярного сезона наймите дополнительных сотрудников на склад и доставку.
7
Неактуальный статус товара
Какие могут быть последствия. Покупатель видит, что статус его заказа поменялся на «Доставлено», однако покупка ещё не приехала. Он пишет в поддержку, испытывает негативные эмоции, оставляет отрицательный отзыв на товар.
Реальный пример
Как решить
Следите за актуальностью статусов доставки или установите приложение Ozon Seller для iOS или Android — приложение пришлёт вам напоминание на смартфон.
Реальный пример
Как решить
Следите за актуальностью статусов доставки или установите приложение Ozon Seller для iOS или Android — приложение пришлёт вам напоминание на смартфон.
8
Нарушение сроков сборки заказа
Какие могут быть последствия. Покупатель оплачивает товар, но вы случайно не замечаете уведомление о новом заказе. К вам на склад приезжает курьер партнёра Ozon, однако посылка не собрана. Заказ переносится, покупатель недоволен, продавец испортил показатели своего рейтинга продавца.
Как решить
Подключите в «Телеграм» нашего чат-бота. Он проследит за оплатами ваших товаров и предупредит, когда придёт время собирать заказ и отгружать его доставке.
Как решить
Подключите в «Телеграм» нашего чат-бота. Он проследит за оплатами ваших товаров и предупредит, когда придёт время собирать заказ и отгружать его доставке.
Не бойтесь совершить ошибку — никто не идеален, особенно на первых этапах работы. Однако реагируйте на ошибки правильно: анализируйте последствия, ищите решения и меняйте тактику.
