Видеофиксация заказа в FBS на ozon
Используйте видеофиксацию, чтобы вернуть деньги за испорченный товар.
Продавец FBS самостоятельно упаковывает товары и собирает заказ, прежде чем передать его доставке. Ozon не проверяет собранный заказ, а просто отвозит его покупателю.
Продавец FBS самостоятельно упаковывает товары и собирает заказ, прежде чем передать его доставке. Ozon не проверяет собранный заказ, а просто отвозит его покупателю.
Если товар возвращается в некачественном виде, то продавец может претендовать на компенсацию от маркетплейса. Неважно, на каком этапе доставки покупатель вернул товар — до или после получения заказа. Бывает, что товар повреждён или подменён в процессе доставки — и продавцу нужно иметь доказательства, что он упаковал и отправил товар в надлежащем виде.
Какие товары чаще возвращаются в некачественном виде
Есть несколько категорий товаров, которые покупатель не сможет вернуть:
- продукты питания и зоокорма;
- товары, изготовленные на заказ;
- цифровые товары;
- транспортные и сим-карты.
Все остальные товары вернуть можно, однако не все товары находятся в зоне риска. Советуем делать видеофиксацию для любых видов товара, но особенно для тех, которые содержат ценные детали или состоят из нескольких предметов. Это могут быть, к примеру, электронные и механические вещи, наборы косметики или белья, комплекты книг.
Представьте, что вы продаёте набор трусов «Неделька», где лежат семь трусов на каждый день. Вам возвращают набор, но там всего пять трусов — грустно, как рабочие будни. Если вы не зафиксировали в процессе упаковки верный состав, то невозможно будет доказать недокомплект.
Как проводить видеофиксацию при упаковке товара
Главное условие видеофиксации: качественная съёмка. Снимайте процесс упаковки товара в хорошо освещённом месте. Камера не должна дрожать, а оператору обязательно нужно показать состав товара, упаковку и маркировку.
Покажите при видеосъёмке товар, упаковку, маркировку.
Покажите при видеосъёмке товар, упаковку, маркировку.
Товар и упаковку продавец снимает так, чтобы поддержка могла опознать их при проверке — фиксирует особенности, детали, характеристики. В процессе видеосъёмки продавец показывает товар, а потом упаковывает его.
Технику в заводской упаковке не нужно распаковывать для демонстрации товара — иначе продавец нарушит товарный вид. Заводская упаковка — это полноценная презентация товара.
Важно, чтобы она не была вскрыта или повреждена, а опломбирована или запаяна в прозрачную плёнку. На коробке должны быть видны:
- изображения и подписи, описывающие характеристики товара,
- серийный номер устройства или IMEI — уникальный код мобильного устройства.
Маркировка товара
Маркировка товара — это маркировка FBS, а не штрихкод товара. Эту маркировку продавец печатает на термотрансферном или термопринтере, а затем наклеивает на упаковку.
Пример маркировки FBS
Пример маркировки FBS
Важно
Важно делать непрерывную съёмку. Продавец может ставить съёмку на паузу, но тогда сотрудники Ozon особенно внимательно будут смотреть на положение предметов в кадре и наличие всех этапов упаковки. Если этап будет пропущен или обстановка объективно поменяется — Ozon не примет доказательство.
Как проводить видеофиксацию при получении возврата
Продавец начинает снимать процесс получения возврата уже на месте получения возврата — в пункте выдачи заказов. В процессе съёмки важно показать маркировку FBS, чтобы сотрудники Ozon сопоставили видеоролики упаковки товара и его возврата.
Процесс видеофиксации возврата
1. Продавец снимает пункт выдачи заказов и любые его характерные признаки:
1. Продавец снимает пункт выдачи заказов и любые его характерные признаки:
- фирменная одежда на сотруднике,
- стандартная вывеска,
- контейнеры в цветовой гамме маркетплейса,
- кабинка для переодевания.
2. Продавец снимает товар и состояние упаковки: была ли она вскрыта покупателем или нет.
- Упаковка вскрыта. Продавец сразу снимает, в каком виде пришёл возврат. Так он фиксирует возможные повреждения или недокомплект заказа.
- Упаковка не вскрыта. Продавец вскрывает упаковку и так же фиксирует состояние товара.
Важно
Съёмка возврата также должна быть непрерывной, как и съёмка отправлений. Продавец может ставить съёмку на паузу, но тогда сотрудники Ozon особенно внимательно будут смотреть на положение предметов в кадре и наличие всех этапов упаковки. Если этап будет пропущен или обстановка объективно поменяется — Ozon не примет доказательство.
Особенности видеофиксации
Фиксировать нужно конкретный товар
Продавец не может в качестве видеодоказательства предъявить съёмку аналогичного товара. Маркировка FBS содержит номер заказа: видеоролик с заказом №00003 нельзя использовать как доказательство испорченного заказа №00008.
Продавец не может в качестве видеодоказательства предъявить съёмку аналогичного товара. Маркировка FBS содержит номер заказа: видеоролик с заказом №00003 нельзя использовать как доказательство испорченного заказа №00008.
Фотофиксация не работает как единственное доказательство
Поддержка попросит фотографии как дополнительное доказательство, однако без видеоролика компенсация не будет одобрена.
Поддержка попросит фотографии как дополнительное доказательство, однако без видеоролика компенсация не будет одобрена.
Видеоролики продавец отдаёт Ozon в виде открытой ссылки на облачное хранилище
Важно сохранять видеоролики 6 месяцев, даже если компенсация одобрена — Ozon может пересмотреть своё решение.
Важно сохранять видеоролики 6 месяцев, даже если компенсация одобрена — Ozon может пересмотреть своё решение.
Вопрос:
Видеофиксацию использовать обязательно?
Ответ:
Ozon не обязует продавцов снимать сборку заказов и получение возвратов. Однако только так продавец сможет доказать свою правоту в споре о некачественном возврате.
